Mätningar av kundtillfredsställelsen

Kundnöjdhet är resultatet av jämförelsen mellan kundens förväntningar och upplevelser. Kunden är nöjd då upplevelserna lever upp till de förväntningar som kunden har. Bra upplevelser har en positiv inverkan på bilden av ditt företag och gör att kunderna vill rekommendera dina tjänster och produkter. När upplevelserna avviker från förväntningarna kan kundtillfredsställelsen vara delvis eller totalt negativ. Kundernas negativa upplevelser kan till och med ha en större inverkan på verksamheten i ditt företag än positiva upplevelser. Det borde därför vara en självklarhet för alla företag att se till att ha nöjda kunder.

Olika sätt att mäta kundtillfredsställelse

Det finns många olika sätt att mäta kundtillfredsställelse. De vanligaste metoderna är olika kundenkäter. Det bästa är att välja metod enligt vad du vill uppnå med mätningen av kundtillfredsställelsen. De vanligaste metoderna för att mäta nöjdhet är CSAT, CES och NPS.

CSAT (Customer Satisfaction Score) mäter kundtillfredsställelsen på kort sikt, till exempel efter leverans. Den ger nyttig information om kundmötet, men säger ingenting om vad kunden tycker om företaget i ett bredare perspektiv. Metoden kan användas för att konstatera kundens missnöje och kunna åtgärda problem genast.

CES (Customer Effort Score) mäter hur enkelt det är att vara kund. Kunden väljer att handla hos samma företag igen, om det är lätt för kunden att få hjälp. CES mäts med frågan: ”Hur mycket behövde du anstränga dig för att få ditt ärende hanterat?” Resultatet mäts på en skala mellan 1 och 5 där 1 står för mycket missnöjd och 5 för mycket nöjd.

CES mäts direkt efter en kundinteraktion. Metoden ger nyttig information om hur enkelt det är att interagera med ditt företag och hjälper till att upptäcka om det finns delar i kundresan som inte fungerar.

NPS (Net Promoter Score) mäter kundens rekommendationsvilja och antas höra ihop med kundlojalitet och företagets tillväxt. NPS-index används ofta för att förutspå tillväxten hos ett företag. NPS bygger på frågan: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega på en skala mellan 0 och 10?” Beroende på vad kunderna svarar delas de in i tre kategorier: 9–10 ambassadörer, 7–8 passiva och 0–6 kritiker. Genom att subtrahera ambassadörerna från kritikerna fås NPS-värdet.

Teetutkimus Puls-enkät kombinerar det bästa av dessa metoder.

Traditionell mätning av kundtillfredsställelsen

I en traditionell mätning av kundtillfredsställelsen kombineras olika metoder utifrån vad som ska mätas och vilken information som behövs. Det är bra att mäta kundnöjdheten i varje steg av kundresan för att lyckas med kundservicen. Det gäller även att ta hänsyn till företagets strategiska avsikter och varumärket i större utsträckning. Lätthet är ett av de viktigaste elementen vid mätning av nöjdhet. Med hjälp av korta och koncisa enkäter om kundtillfredsställelse kan vi se till att kunderna orkar svara.

En traditionell kundenkät skräddarsys för varje beställare för att enkäten ska passa beställarens behov så bra som möjligt.

 

Fördelar med att mäta kundtillfredsställelsen

Några förutsättningar för att ditt företag ska ha nytta av mätningar är att mätningarna utförs regelbundet och att företagets produkter och tjänster (eller processer) utvecklas utgående från resultaten. De vanligaste fördelarna är:

•      inga kunder går förlorade – nöjda kunder är antagligen lojala och vill handla hos ditt företag igen

•      det är dyrt och besvärligt att skaffa nya kunder – se till att behålla gamla kunder

•      att mäta avslöjar det som behöver utvecklas

•      regelbundenhet gör det möjligt att snabbt reagera på problem

•      makt på sociala medier – rekommendationer ger nya kunder

•      att lyssna på kunden är ett konkurrensmedel

Pulsen – Är allt ok?

Kundpulsen mäter kundtillfredsställelsen och fungerar som kvalitetssäkring

En Puls-enkät är undersökning som görs i form av en kontinuerlig undersökning. Med den får vi genast reda på kvalitetsavvikelser, kundtillfredsställelse och nivåer av rekommendationsvilja. Ju högre NPS-talet (rekommendationsviljan) är, desto starkare förbundna är kunderna till företaget/produkten. Med detaljerade bakgrundsvariabler tar vi reda på sambandet mellan avvikelser, positiv respons och företagets olika processer ända ner till individnivå. Undersökningen görs i form av en online-enkät.

Undersökningen hjälper företaget att hålla en stabil kvalitetsnivå och att omedelbart reagera på avvikelser. På det här viset kan vi se till att inga extra kostnader uppstår eller att inga kunder övergår till konkurrenten. 

Undersökningen kan riktas in på särskilda kundgrupper eller på vissa processer eller funktioner i företaget. Undersökningen görs i beställarens namn. Undersökningen kan göras olika omfattande.

Kundtillfredsställelse

Undersökningsalternativ och priser:

Begränsad-Puls

  • Kontinuerlig undersökning – görs en gång per månad, under minst ett års tid
  • Precisering av undersökningens frågeställningar och val av bakgrundsvariabler, utarbetande av blanketter och rapporteringsmallar samt övriga förberedelser 300 €
  • Utskick, påminnelser och månadsrapporter 50 €/månad
  • Förutsätter att enkäter görs med samma frågesammanställning
  • Analys och årsöversikt en gång per år 100 €
  • Mervärdesskatt 24 % tillkommer till priserna

 

BESTÄLL

Standard-Puls

  • Kontinuerlig undersökning – görs en gång per månad eller kvartal
  • Precisering av undersökningens frågeställningar och val av bakgrundsvariabler, utarbetande av blanketter och rapporteringsmallar samt övriga förberedelser 500 €
  • Utskick, påminnelser och månads-/kvartalsrapport 75 €/månad
  • Förutsätter enkäter görs med samma frågesammanställning
  • Analys och årsöversikt en gång per år 250 €
  • Mervärdesskatt 24 % tillkommer till priserna

 

BESTÄLL

Omfattande-Puls

  • Kontinuerlig undersökning – görs en gång per kvartal, halvår eller år
  • Precisering av undersökningens frågeställningar och val av bakgrundsvariabler, utarbetande av blanketter och rapporteringsmallar samt övriga förberedelser 750 €
  • Utskick, påminnelser och månadsrapporter 100 €/månad
  • Förutsätter att enkäter görs med samma frågesammanställning
  • Analys och årsöversikt en gång per år 500 €
  • Mervärdesskatt 24 % tillkommer till priserna

 

BESTÄLL