Asiakastyytyväisyystutkimus

Asiakkaan tyytyväisyys muodostuu ennakko-odotusten ja saatujen kokemuksien vertailusta. Asiakas on tyytyväinen, kun kokemukset vastaavat hänen odotuksiaan. Hyvät kokemukset vaikuttavat positiivisesti mielikuvaan yrityksestäsi ja mahdollistavat suositukset palvelustasi tai tuotteestasi. Kokemusten poiketessa odotuksista asiakkaan tyytyväisyys voi olla osittain tai kokonaan negatiivinen. Asiakkaiden negatiivisilla kokemuksilla voi olla jopa suurempi vaikutus yrityksesi toimintaan kuin positiivisilla kokemuksilla. Siksi asiakastyytyväisyyden tuottaminen tulee olla itsestäänselvyys jokaiselle yritykselle.

Asiakastyytyväisyyden eri mittarit

Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata monella eri tavalla, mutta yleisimmät mittaamisen keinot ovat erilaiset asiakaskyselyt. Mittari kannattaa valitan sen mukaan mitä asiakastyytyväisyyden mittaamisella halutaan saavuttaa. Tunnetuimpia tyytyväisyyden mittareita ovat CSAT, CES, sekä NPS.

CSAT (customer satisfaction score) mittaa asiakastyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, esim. toimituksen jälkeen. Se antaa hyödyllistä tietoa asiakaskohtaamisesta, muttei kuitenkaan kerro asiakaan mielipidettä yrityksestä laajemmin. Mittarin avulla voidaan havaita asiakkaan tyytymättömyys, jolloin ongelmaan voidaan puuttua heti.

CES (Customer Effort Score) mittaa palvelun helppoutta. Asioinnin helppous saa ostamaan uudelleen samalta yritykseltä. Se mitataan kysymyksellä: “Kuinka paljon näit vaivaa, että sait asiasi hoidettua?” Asteikkona käytetään 1–5, jossa yksi tarkoittaa erittäin tyytymätöntä ja viisi erittäin tyytyväistä. CES mitataan heti asiakaspalvelutapahtuman jälkeen. Se antaa hyödyllistä tietoa asioinnin helppoudesta ja auttaa havaitsemaan asiakkuuspolun epäsujuvat kohdat.

NPS (net promoter score) mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta, jonka uskotaan liittyvän asiakasuskollisuuteen ja yrityksen kasvuun, minkä takia NPS-indeksiä käytetään usein yrityksen kasvun ennustamiseen.  NPS perustuu kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0–10?” Vastaajat jaetaan vastausten perusteella kolmeen eri luokkaan: 9–10 ovat suosittelijoita, 7–8 neutraaleja ja 0–6 arvostelijoita. Kun arvostelijoista vähennetään suosittelijat, saadaan NPS-indeksi.

Teetutkimuksen Pulssi-kysely yhdistää näiden mittareiden parhaat puolet.

Perinteinen asiakastyytyväisyys

Perinteinen asiakastyytyväisyystutkimus yhdistelee eri mittareita sen mukaan mitä on tarkoitus mitata ja mitä tietoa tarvitaan. Tyytyväisyyttä on hyvä mitata asiakaspolun jokaisesta vaiheesta ja siten varmistaa asiakaspalvelun onnistuminen, mutta myös laaja-alaisemmin yrityksen tahtotila ja brändi huomioiden. Helppous on yksi tyytyväisyyden mittaamisen tärkeimmistä elementeistä. Lyhyiden ja napakoiden asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla voidaan varmistaa se, että asiakkaat jaksavat vastata niihin. 

Perinteinen asiakaskysely räätälöidään jokaiselle tilaajalle, jotta siitä saadaan juuri tilaajan tarpeisiin sopiva mittari. 

 

Katso n. minuutin mittainen video, jossa kerrotaan miten asiakastutkimus tehdään.

 

Asiakastyytyväisyyden mittaamisen hyödyt

Säännöllinen mittaaminen ja saatujen tulosten perusteella tuotteiden ja palveluiden (tai prosessien) kehittäminen ovat edellytykset sille, että mittaamisesta on hyötyä yrityksellesi. Yleisimmät hyödyt ovat:

• perälauta ei vuoda - tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisesti uskollisia, uudelleenostavia asiakkaita
• uusasiakashankinta on kallista ja vaivalloista - pidä kiinni vanhoista ostajista
• mittaaminen paljastaa kehityskohteet
• säännöllisyys mahdollistaa nopean reagoinnin ongelmiin
• some-power - suosittelu tuo uusia asiakkaita
• asiakkaan kuuntelu on kilpailukeino

 

Pulssi - Onko kaikki hyvin?

Asiakas-Pulssi mittaa asiakastyytyväisyyttä ja toimii laadunvarmistuskyselynä

Pulssi-kysely on jatkuvana tutkimuksena tehtävä tutkimus, jonka avulla saadaan heti selville laatupoikkeamat, asiakastyytyväisyys ja suositteluherkkyyden tasot. Mitä korkeampi NPS-luku (suositteluherkkyys) on, sitä sitoutuneempia asiakkaat ovat yritykseen/tuotteeseen. Yrityskohtaisilla taustamuuttujilla selvitetään sekä poikkeamien että myönteisen palautteen yhteydet yrityksen eri prosesseihin tai jopa henkilötasolle asti. Tutkimus tehdään online-kyselynä.

Tutkimuksen avulla yritys pitää laatutason vakaana ja kykenee reagoimaan poikkeamiin välittömästi. Näin voidaan myös vaikuttaa ylimääräisten kustannusten syntymiseen tai estää asiakkaiden siirtyminen kilpailijan leiriin. 

Tutkimus voidaan myös kohdistaa tietyille asiakasryhmille tai tiettyihin yrityksen prosesseihin tai toimintoihin. Tutkimus tehdään tilaajan nimissä. Tutkimusta on saatavissa kolmessa eri laajuudessa.