Miten tutkimus tehdään?
Tee tutkimus -palvelu tarjoaa yrityksellesi useita valmiita täsmätutkimuksia, joilla saadaan vastaukset tiettyjen asioiden/ongelmakohtien selvittämiseen. Tutkimusten kysymykset on valittu huolella aiempien, useiden, samankaltaisten tutkimusten kysymysten ja niistä saatujen tulosten perusteella. Jokaiseen täsmätutkimukseen tehdään yrityskohtaiset tarkennukset, joilla varmistetaan relevantit vastaukset. Täsmätutkimuksia ovat asiakastutkimukset ja henkilöstötutkimukset.
Jatkuva tutkimus antaa arvokasta tietoa siitä, miten palvelun eri osat toimivat asiakkaiden mielestä. Taustamuuttujien valinnan avulla saat myös arvokasta tietoa siitä, miten prosessit, osastot tai jopa henkilöt toimivat asiakkaiden mielestä.
Teemme myös täsmätutkimusten lisäksi yrityksille muita tutkimuksia. Tutkimuksen sisältö ja tutkimustapa määritellään sen perusteella, mitä asiakas haluaa saada selville. Räätälöidyt tutkimukset voivat olla täsmätutkimuksista tehtyjä laajempia kokonaisuuksia, niiden yhdistelmiä tai kokonaan räätälöityjä tutkimuksia.
Miten tutkimus tehdään?
Prosessi
- täsmennämme asiakkaan tutkimusongelman ja konkretisoimme, mitä halutaan saada selville
- valmistutkimuksissa käytämme valmista kyselypohjaa, joita tarkennetaan yrityksen tarpeen mukaan
- haastattelututkimuksessa kysymykset räätälöidään yrityksen tutkimusongelman mukaisesti
- tutkija ohjelmoi kysymykset nettilomakkeeksi, tarvittaessa lomakkeesta tehdään yrityksen brändin näköinen
- haastattelututkimuksessa tutkija haastattelee puhelimella ja kirjaa vastaukset sähköiseen järjestelmään
- asiakas lähettää kohderyhmän sähköpostiosoitteet tai puhelinnumerot ja tarvittavat taustatiedot esim. kielikoodit
- kysely lähetetään asiakkaille tai tehdään puhelinhaastattelut
- online-kyselyssä ei-vastanneille lähetetään kaksi muistutusta
- kyselyt tehdään kaikilla asiakkaan toivomilla kielillä. Perushinta koskee yhtä kieltä (suomi/ruotsi/englanti), lisäkielistä veloitetaan erikseen.
- tutkija analysoi vastaukset ja tekee tutkimusraportin ja yhteenvedon (puhelu?). Haastattelututkimuksen raportti käydään asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti läpi.
- raportti toimitetaan sovitulla pääkielellä. Lisäraporteista otetaan käännösveloitus.
Asiakastyytyväisyyden tunnetuimpia kansainvälisiä mittareita ovat:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – asiakastyytyväisyys
- Net Promoter Score eli NPS– suositteluhalukkuus
- NPS laajennettuna WoMI:lla eli Word of Mouth Index
- Customer Effort Score eli CES paljastaa pullonkaulat palveluketjussa
- Asiakkuusindeksi (7 kysymyksen sarja)
Henkilöstötyytyväisyyttä mitataan koko henkilöstölle suunnatulla online-kyselyllä, jossa kartoitetaan mm. seuraavia aihealueita:
- tavoitteet ja työrooli
- työn mielekkyys, sitoutuminen ja vaikutusmahdollisuudet
- palkitseminen ja palaute
- voimavarat, edellytykset ja arvot
- esimiestyö ja ilmapiiri
Taustamuuttujat
Tutkimuksessa voidaan verrata vastauksia eri taustamuuttujien perusteella, jolloin saatu tieto syvenee. Ennen tutkimuksen tekemistä on tärkeää pohtia ja päättää, millaisia muuttujia tutkimukseen valitaan. Taustamuuttujia voivat olla mm.
- uusi/vanha/potentiaalinen asiakas,
- a-b-c asiakkuudet
- toimituksen koko
- asiakkaan koko (liikevaihto, toimipaikkojen määrä, jne.)
- alueellisuus
- kieli
- tutkittavat henkilöt tai yksiköt (myyjät, toimitusvastaavat tai asiakaspalvelu, laskutus)
Katso n. minuutin mittainen video, jossa kerrotaan tutkimuksen eri muodoista.