Hur görs en undersökning?
Tee tutkimus-tjänsten erbjuder ditt företag ett flertal färdiga punktundersökningar som ger svar på bestämda frågor eller kan reda ut problemområden. Undersökningsfrågorna har valts ut med omsorg utgående från ett flertal tidigare ställda frågor i likartade undersökningar och utifrån resultaten från dessa. Till varje punktundersökning görs företagsspecifika preciseringar för att garantera relevanta svar. Kundundersökningar och personalundersökningar är punktundersökningar.
En kontinuerlig undersökning ger värdefull information om hur olika delar av en tjänst fungerar enligt kunderna. Med hjälp av valet av bakgrundsvariabler fås betydelsefull information om hur processer, avdelningar eller till och med personer fungerar enligt kunderna.
Förutom punktundersökningar gör vi även andra undersökningar för företag. Undersökningens innehåll och på vilket sätt undersökningen utförs bestäms utifrån vad kunden vill få reda på. Skräddarsydda undersökningar kan vara större helheter som gjorts utgående från punktundersökningar, kombinationer av dessa eller helt skräddarsydda undersökningar.
Hur görs en undersökning?
Processen
- vi ringar in kundens undersökningsproblem och konkretiserar vad vi vill få reda på
- i färdiga undersökningar använder vi ett färdigt enkätunderlag som vi preciserar enligt företagets behov
- i intervjuundersökningar skräddarsys frågorna enligt företagets undersökningsproblem
- undersökaren programmerar in frågorna i en nätblankett, vid behov görs blanketten i enlighet med företagets varumärke
- i intervjuundersökningar ställer undersökaren frågor per telefon och skriver in svaren i ett elektroniskt system
- kunden uppger målgruppens e-postadresser eller telefonnummer och nödvändig bakgrundsinformation såsom språkkoder
- en enkät skickas till kunderna eller telefonintervjuer utförs
- personer som inte har svarat på en webbaserad enkät får två påminnelser
- enkäterna görs på alla språk kunden önskar. I utgångspriset ingår ett språk (finska/svenska/engelska), för fler språk debiteras extra.
- undersökaren analyserar svaren och gör en undersökningsrapport och ett sammandrag (samtal?) Rapporten från en intervjuundersökning går vi igenom personligen med kunden.
- rapporten utarbetas på överenskommet språk. För ytterligare rapporter debiteras översättningspris.
De mest kända internationella mätarna av kundtillfredsställelse:
- CSAT (Customer Satisfaction Score) – kundtillfredsställelse
- Net Promoter Score, dvs. NPS – rekommendationsvilja
- WoMI, dvs.Word of Mouth Index, en utökad version av NPS
- Customer Effort Score, dvs. CES avslöjar flaskhalsar i servicekedjan
- Kundrelationsindex (serie med 7 frågor)
Personaltillfredsställelse mäts genom en online-enkät som riktar sig till hela personalen. I enkäten kartläggs bl.a. följande ämnesområden
- mål och arbetsroll
- arbetets meningsfullhet, engagemang och möjligheter att påverka
- belöning och respons
- resurser, förutsättningar och värderingar
- ledarskap och arbetsklimat
Personalenkäten kan göras i kombination med en NPS-undersökning, dvs. employee Net Promoter Score (eNPS).
Bakgrundsvariabler
Det går att jämföra svaren i en undersökning utifrån olika bakgrundsvariabler. Detta gör informationen djupare. Det är viktigt att fundera på och bestämma hurdana variabler som ska väljas för en undersökning innan undersökningen utförs. Bakgrundsvariabler kan t.ex. vara
- ny/gammal/potentiell kund
- a-b-c-kundrelationer
- leveransstorlek
- kundstorlek (omsättning, antal verksamhetsorter osv.)
- regionalitet
- språk
- personer eller enheter som ska undersökas (försäljare, leveransansvariga eller kundtjänst, fakturering)