Hävittyjen kauppojen läpivalaisu auttaa tulevien tarjouskilpailuiden voittamisessa
Pienetkin havainnot riittävät johtopäätösten tekemiseen
Teetutkimus.fi:n perustaja Satu Wivolin on tehnyt IT-alalla useita tutkimuksia sekä hävityistä kaupoista että menetetyistä asiakkaista. Hänen mukaansa laadullisessa tutkimuksessa pienetkin havainnot riittävät johtopäätösten tekemiseen. Haastattelututkimuksia hän suosittelee tekemään joko kuukausittain tai kvartaalitasolla. Säännöllinen, ulkopuolisella teetetty haastattelu ja tietojen kerääminen tuottavat juuri sitä tietoa, mistä asiakkaalle on hyötyä.
—Haastatteluita tekemällä asiakkaani ovat saaneet tietoa kriittisistä myyntiin ja palveluun liittyvistä pisteistä. Näitä tietoja jalostamalla yritys kykenee kehittämään omassa asiakaspalvelussaan heidän loppuasiakkaitaan kiinnostavia yksityiskohtia, Wivolin kertoo.
Menetetyt asiakkaat kertovat, missä on parantamisen varaa
Toisin kun usein luullaan, haastateltavat asiakkaat perustelevat yleensä mielellään valintojaan, oli sitten kysymys kauppojen peruuntumisesta tai palveluntarjoajan vaihtumisesta.
Jos asiakkaan ja palveluntarjoajan välinen toiminta on sujunut hyvässä hengessä, asiakkaat haluavat aidosti auttaa palveluntarjoajaansa onnistumaan paremmin tulevaisuudessa. Ulkopuolisen tutkijan tekemän tutkimuksen vastaamisinnokkuuteen vaikuttaa Wivolinin mukaan kuitenkin myös inhimilliset syyt.
—Isojen tarjouskilpailuiden aikana asiakas ja palveluntarjoaja saattavat olla tiiviissä yhteydessä useamman viikon ajan. Tällöin asiakas kokee helpotusta, kun saa mahdollisuuden perustella valintansa hävinneelle osapuolelle. Haastatteluissa saa usein selville selkeitä ja konkreettisia syitä kaupan kariutumiseen. Joskus syyt voivat olla kuitenkin henkilökohtaisia, jolloin viesti välitetään mieluummin ulkopuolisen henkilön kautta. Myymisen onnistumisen kannalta kaikki syyt on kuitenkin hyvä selvittää, Wivolin sanoo.
IT-järjestelmiä myydään ymmärrettävillä termeillä ja aktiivisilla yhteyshenkilöillä – ei hinnalla
Oli kyseessä sitten minkä tahansa palvelukokonaisuuden myyminen, myös IT-palveluiden myynnissä pätee yleiset myyntiin liittyvät tärkeät seikat, kuten tarjousten selkeys, yhteyshenkilön aktiivisuus ja henkilökemioiden merkitys.
Myynnistä vastaaville henkilöille haastatteluiden tulokset saattavat tulla joskus yllätyksenä. Kauppojen epäonnistumisesta on voitu syyttää kalliimpaa hintaa, mutta haastatteluiden myötä selviää, ettei hinta olekaan ollut juurisyy kauppojen kariutumiseen. Vaikka totuus voi toisinaan kirpaista, myymisestä innostuneet ja tulosta hamuavat myynnin ammattilaiset osaavat kyllä hyödyntää vastauksia uusissa myyntitilanteissa.
IT-palveluita tutkittaessa selkeä kommunikaatio nousi yhdeksi ostopäätöstä vahvistavaksi tekijäksi. Palveluntarjoajalta kaivattiin konkreettisia esimerkkejä ja käytännönläheistä asioiden havainnollistamista. Jos asiakas ei ymmärtänyt, mitä palveluntarjoaja yritti selittää, hän ohjautui sellaisen yrityksen pariin, joka osasi esittää asiat ymmärrettävästi. Vaikeaselkoiset termit saattoivat aiheuttaa myös kalliiksi käyneitä väärinymmärryksiä.
Aina kannattaa kysyä
Mitä ammattitaitoisempi asiantuntija on kyseessä, sitä vaikeampaa voi olla oman tuotteensa tai palvelunsa näkeminen asiakkaan näkökulmasta. Asiakas saattaa antaa yritykselle menestyksen avaimet, jos niitä uskalletaan kysyä. Asiakkailta kysymällä oppii enemmän kuin arvaamalla.
Hävisitkö tarjouskilpailun? Jos näin kävi, ota yhteyttä niin selvitetään yhdessä, miten pärjäätte ensi kerralla paremmin!
Satu Wivolin