En genomlysning av dina förlorade affärer hjälper dig att vinna kommande anbudsförfaranden
Redan små observationer räcker till för att dra slutsatser
Teetutkimus.fi-tjänstens grundare Satu Wivolin har gjort flera undersökningar inom IT-branschen både om förlorade affärer och om förlorade kunder. Enligt henne räcker det med små observationer för att det ska gå att dra slutsatser vid kvalitativa undersökningar. Hon rekommenderar att man låter göra intervjuundersökningar en gång i månaden eller en gång i kvartalet. En intervju och insamling av information som görs regelbundet av en utomstående ger precis de uppgifter som kunden har nytta av.
– Genom att låta göra intervjuer har mina kunder fått information om kritiska faktorer för försäljningen och för sina tjänster. Genom att bearbeta och förädla informationen kan företaget utveckla intressanta detaljer i sin kundtjänst för sina slutkunder, berättar Wivolin.
Förlorade kunder berättar gärna om vad som kunde förbättras
Tvärtemot vad man ofta tror motiverar kunder som intervjuas gärna sina val, oavsett om det gäller återgång av köp eller byte av tjänsteleverantör.
Om diskussionerna mellan kunden och tjänsteleverantören har förts i god anda, vill kunden gärna hjälpa tjänsteleverantören att lyckas bättre i framtiden. Hur ivriga folk är på att svara på en undersökning som görs av en utomstående undersökare beror även på mänskliga faktorer, enligt Wivolin.
– Medan ett stort anbudsförfarande pågår har kunden och tjänsteleverantören tät kontakt med varandra under flera veckors tid. I sådana fall upplever kunden lättnad, om han eller hon får möjlighet att motivera sitt val för den förlorande parten. I intervjuerna framkommer ofta tydliga och konkreta orsaker till varför affären strandade. Ibland kan emellertid orsakerna vara personliga och då är det bättre att framföra meddelandet via en utomstående person. För att lyckas med försäljningen är det i vilket fall som helst alltid bra att ta reda på alla orsaker, säger Wivolin.
Begripliga termer och aktiva kontaktpersoner säljer IT-system – inte pris
Oavsett vilken servicehelhet det handlar om att sälja, finns det några viktiga allmänna faktorer som gäller – gör tydliga offerter, ha en aktiv kontaktperson och inse betydelsen av personkemin. Detta gäller även försäljningen av IT-tjänster.
För de försäljningsansvariga kan resultaten från intervjuerna ibland komma som en överraskning. Man har kanske först kunnat skylla på att priset för den misslyckade affären var för högt, men av intervjuerna framgår sedan att priset inte alls var den grundläggande orsaken till att affären strandade. Trots att sanningen ibland svider kan professionella försäljare som verkligen är intresserade av att sälja och vill se resultat dra nytta av svaren i nya försäljningssituationer.
I undersökningarna av IT-tjänster framkom att tydlig kommunikation är en faktor som förstärker inköpsbeslutet. Kunderna efterlyste konkreta exempel och praktiska demonstrationer av tjänsteleverantören. Om kunden inte förstod vad tjänsteleverantören försökte förklara, sökte sig kunden till ett annat företag som kunde presentera saken på ett begripligare sätt. Svårtolkade termer visade sig även kunna leda till dyra missförstånd.
Det lönar sig alltid att fråga
Ju yrkeskunnigare expert, desto svårare kan det vara att se sin produkt eller tjänst ur kundens perspektiv. Kunden kan ge företaget nycklarna till framgång bara man vågar fråga efter dem. Fråga kunderna, så lär du dig mer än genom att bara gissa.
Förlorade du ett anbudsförfarande? Hör av dig, så tar vi tillsammans reda på vad du kan göra för att det ska gå bättre nästa gång!
Satu Wivolin
+358 400 682 298
satu.wivolin@teetutkimus.fi