Ota asiakkaat mukaan kehittämään

Artikkeli on julkaistu Vaasan Yrittäjien Y-Pressi-verkkolehdessä 20.4.2022. Koko Y-Pressi löytyy täältä.

Vaasalainen Bäck & Vilén haluaa kulkea etujoukoissa tässä murroksessa. Toimiston asiakkaat ovat kuitenkin hyvin eri vaiheissa oman digitalisaationsa kanssa, joten suuntaa ja vauhtia päätettiin alkuvuodesta mitata asiakastyytyväisyyskyselyllä.

- Halusimme varmistaa, kuinka hyvin asiakkaamme ovat tietoisia digitaalisista palveluistamme sekä selvittää, miten palvelujen kysyntä tulee muuttumaan lähivuosina, Bäck & Vilénin toimitusjohtaja Johan Hällmark kertoo.

Lisäksi kyselyllä selvitettiin ajattoman tärkeitä asioita, kuten tyytyväisyyttä palveluihin, viestintään ja hintatasoon.

Kyselyn toteuttaja, Teetutkimus.fi, löytyi kotikaupungista suositusten kautta. Tavoitteet määriteltiin yhdessä, minkä jälkeen Teetutkimus.fi muotoili lopulliset kysymykset ja vastasi käytännön toteutuksesta, kuten lomakkeesta, osallistumiskutsujen lähettämisestä ja teknisestä tuesta.

Raportit heräävät eloon

Tulosten esittämisessä Teetutkimus.fi pääsi esittelemään uutta interaktiivista raporttityökaluaan.

- Selaimella käytettävässä raportissa tulokset heräävät eloon! Vastauksia voi ryhmitellä, suodattaa ja järjestää haluamallaan tavalla, mikä ei kirjallisessa raportissa olisi mahdollista, yrittäjä Satu Wivolin kertoo ja antaa esimerkin:

- Etkö haluaisikin tietää, onko asiakassuhteen pituudella, yrityksen koolla tai asiointikielellä yhteyttä asiakastyytyväisyyteen? Interaktiivisella raportilla voit parilla klikkauksella kokeilla eri yhdistelmiä ja selvittää asiakasryhmien väliset erot.

Wivolin toivoo, että uusi raportointitapa rohkaisee yrityksiä mittaamaan asiakas- tai henkilöstötyytyväisyyden pulssia entistä useammin. Raportti päivittyy automaattisesti uusien vastausten saapuessa, joten kerran laaditun kyselyn toistaminen esim. neljännesvuosittain on jatkossa helppoa ja edullista.

Tutkijan näkemystä tarvitaan

Interaktiivinen raportti täydentää, muttei suinkaan korvaa Teetutkimus.fi:n palvelun peruspilareita eli tutkijan tekemää analyysia ja tulosten läpikäyntiä asiakkaan kanssa. Johan Hällmark arvostaa suuresti johtoryhmälle järjestettyä purkutilaisuutta:

- Satu esitteli tulokset selkeästi, vastasi kysymyksiimme ja suhteutti tiettyjen kohtien merkitystä meille: tämä poikkeama johtuu yksittäisestä vastaajasta, kun taas tässä toisessa on kyse selkeästä trendistä. Ilman tutkijan näkemystä olisimme saattaneet tarttua liikaa yksityiskohtiin.

Entäpä kyselyn tulokset?

- Saimme hyvät arvosanat tärkeimmillä asiakastyytyväisyysmittareilla sekä vahvistuksen, että olemme oikealla reitillä. Muutamia kehittämiskohtiakin löytyi, ja työt niiden parantamiseksi on jo aloitettu, Hällmark päättää.

 Miksi asiakaskysely kannattaa teettää ammattilaisella? Johan Hällmarkilla on kolme hyvää syytä:

1. Tutkimusongelman muotoilu

Ammattilainen muotoilee kysymysten tyypit, sanamuodot, järjestyksen ja lukumäärän siten, jotta yritys saa tarvitsemansa vastaukset.

2. Vastausten luotettavuus

Asiakkaat vastaavat rehellisemmin, kun kysyjänä on ulkopuolinen tutkija eikä yritys itse.

3. Tutkijan näkemys

Tutkija tiivistää tuloksista olennaiset asiat, joita yritys tarvitsee kehittymiseen.

Tutustu asiakastutkimuksiin!