Ta med kunderna i utvecklingsarbetet
Artikeln har publicerats digitalt i Vasa Företagarnas Y-Press 20.4.2022. Hela Y-Press hittar du här:
Bokföringsbyrån Bäck & Vilén från Vasa vill gå i bräschen för denna brytningstid. Byråns kunder befinner sig emellertid i väldigt olika stadier med sin egen digitalisering. För att få en uppfattning om riktningen och takten beslöt man sig i början av året för att mäta kundtillfredsställelsen med hjälp av enkät.
– Vi ville ta reda på hur medvetna våra kunder är om våra digitala tjänster och få klarhet i hur efterfrågan på tjänsterna kommer att förändras under de närmaste åren, säger Johan Hällmark, verkställande direktör för Bäck & Vilén.
Dessutom tog vi reda på alltid lika viktiga frågor såsom hur nöjda kunderna är med tjänsterna, kommunikationen och prisnivån.
Enkäten genomfördes av Teetutkimus.fi som fanns i hemstaden och som byrån hade blivit rekommenderad att anlita. Målen fastställdes tillsammans, varefter Teetutkimus.fi formulerade de slutliga frågorna och ansvarade för det praktiska genomförandet såsom blanketter, deltagarinbjudningar och tekniskt stöd.
Rapporterna vaknar till liv
Teetutkimus.fi fick chansen att demonstrera sitt nya, interaktiva rapporteringsverktyg under presentationen av resultaten.
– I rapporten som används i webbläsaren vaknar resultaten till liv! Det går att gruppera, filtrera och ordna svaren på valfritt sätt, vilket inte är möjligt i en skriftlig rapport, säger företagaren Satu Wivolin och ger ett exempel:
– Visst vill du gärna veta om det finns ett samband mellan kundtillfredsställelsen och kundrelationens längd, företagets storlek eller kontaktspråket? Med den interaktiva rapporten kan du testa olika kombinationer med några klick och ta reda på skillnaderna mellan kundgrupper.
Wivolin hoppas att det nya rapporteringssättet ska uppmuntra företag att ta pulsen på kund- eller personaltillfredsställelsen ännu oftare. Rapporten uppdateras automatiskt vartefter nya svar kommer in. Det gör att det är enkelt och förmånligt att upprepa en redan utarbetad enkät t.ex. en gång i kvartalet.
Undersökarens perspektiv behövs
Den interaktiva rapporten är ett komplement. Den ersätter inte grunden för Teetutkimus.fi:s service, dvs. att undersökaren gör en analys och går igenom resultaten tillsammans med kunden. Johan Hällmark sätter stort värde på genomgången som ordnades för ledningsgruppen:
– Satu presenterade resultaten tydligt för oss, svarade på våra frågor och förklarade betydelsen av vissa punkter: den här avvikelsen beror på en enskild respondent medan den här beror på en tydlig trend. Utan undersökarens hjälp hade vi kanske hakat upp oss på detaljerna alltför mycket.
Hur gick det då med resultaten från enkäten?
– Vi fick goda betyg enligt de viktigaste mätarna av kundtillfredsställelsen och en bekräftelse på att vi är på rätt väg. Det fanns några områden vi behöver utveckla, och arbetet med att förbättra dessa är redan i full igång, säger Hällmark.
Varför lönar det sig att låta ett proffs göra kundenkäten? Johan Hällmark har tre goda skäl:
1. Formuleringen av undersökningsproblemet
Ett proffs kan formulera frågor på rätt sätt och anpassa frågornas ordningsföljd och antal, så att företaget får de svar som det behöver.
2. Svarens tillförlitlighet
Kunderna svarar ärligare om en utomstående ställer frågorna än om företaget gör det själv.
3. Undersökarens perspektiv
Undersökaren sammanfattar det viktigaste av resultaten som företaget behöver veta för att kunna utvecklas.