Glöm inte att kommunicera undersökningsresultaten!

Undersökningen är klar och resultaten har presenterats – åtminstone för ledningen. Ofta presenterar jag resultaten endast för beställaren eller bara för en liten grupp i företaget. Det brukar vara personer som jobbar som kundansvariga som lyssnar till resultaten av en kundenkät, ofta är det försäljningschefen och verkställande direktören, eventuellt någon som ansvarar för utvecklingsfrågor. Mycket sällan är andra närvarande, inte ens om det finns ärenden som kommit fram i undersökningen som berör dem på ett konkret sätt. Detsamma gäller personalundersökningar, resultaten lämnas till eller presenteras för personalchefen och/eller verkställande direktören. I sällsynta fall har jag fått presentera resultaten för en större grupp eller rentav för hela personalen. Ändå ingår transparens i värderingarna för många organisationer.

När resultaten är färdiga är det inte ännu dags att pusta ut. Undersökaren har gjort sin del och det är nu beställarens jobb börjar! Resultaten används förstås i olika utvecklingsarbeten, för att förbättra servicen eller produkternas kvalitet, utveckla verksamheten eller på annat sätt uppmärksamma utvecklingsobjekt som framkommit av resultaten. Men resultaten behöver också kommuniceras både internt till personalen och till kunder eller intressentgrupper som svarat på enkäten.

Kunden påverkar genom att svara

Efter en kundenkät förväntar sig de som har svarat på enkäten att deras respons ska synas och påverka företagets verksamhet på något sätt. Om ingenting händer, ingenting förändras och ingen talar om vad företaget kommer att göra med responsen, varför ska man då ge respons? Varför använda sin tid till att förbättra verksamheten i någon annans företag, varför jobba gratis, om det inte uppskattas eller inte kommuniceras? Det minsta man kan göra är med andra ord att tacka alla som svarat – och det inte bara med ett autosvar i slutet av enkäten. I tacket kan ett litet sammandrag av responsen ingå och kanske några tankar om vad responsen kommer att leda till. Det är bra att informera om resultaten inte bara i ett tackmeddelande utan även på företagets webbplats och på sociala medier, till exempel med en länk till en längre artikel på webbplatsen.

Ibland kan det finnas anledning till större publicitet. Om det kommer fram frågor som rör hela branschen eller som på annat sätt är allmänt intressanta, kan det vara bra att gå ut med ett pressmeddelande till intressentgrupper, kunder och allmänheten och berätta mer om upptäckterna. Tidningarna tar gärna emot nya samtalsämnen, om resultaten är intressanta även på ett allmänt plan.

Resultaten ger ökad förståelse för kunden

Ett personligt tackmeddelande, en artikel på webbplatsen, information på sociala medier, ett pressmeddelande – alla dessa är bra sätt att informera intressentgrupper om enkätresultaten, men låt oss inte glömma bort de egna medarbetarna. Ofta kommer det fram uppgifter i kundenkäter som ger en större förståelse för kunderna och för kundernas behov och förväntningar. Det är bra att lyssna på kunderna och förankra den kundförståelse som detta ger på alla organisationsnivåer. Detta gäller särskilt dem som har direkt kontakt med kunderna och möter kunder dagligen. Det går att ordna en presentation av det viktigaste som framkommit i undersökningen för medarbetarna eller så kan man delge dem resultaten på ett teammöte eller direkt via cheferna. Undersökaren hjälper gärna till med att sammanställa ett lämpligt material för detta.

Det är särskilt viktigt att berätta för hela personalen om resultaten av personalundersökningar – och att svara konstruktivt på utvecklingsförslag. Detta går att göra antingen i form av en gemensam presentation eller i teamen tillsammans med cheferna.

Varför är det så viktigt att berätta om resultaten?

Öppenhet och öppen kommunikation är det som förväntas av dagens företag. De som har svarat på en enkät är informerade om undersökningen och förväntar sig att få höra på vilket sätt företaget har för avsikt att tillämpa resultaten. Att kommunicera resultaten ökar inte bara företagets transparens utan det vittnar även om uppskattning för respondenterna. De känner att de har blivit hörda och att deras svar har betydelse. Att svara på en enkät är kundens sätt att påverka servicen och ge respons. Kunden har ingen annan nytta av att svara än att det ger kunden en gnista av hopp om att bli hörd. Det är därför viktigt att företaget talar om för kunden att företaget lyssnar och agerar utifrån vad de fått höra!

Låt oss visa att vi är värda det förtroende våra kunder visar oss och kommunicera!