Älä unohda hyödyntää tutkimuksen tuloksia viestinnässä!

Tutkimus on tehty ja tulokset kuultu - ainakin johdon tasolla. Usein esittelen tulokset vain tilaajalle tai hyvin pienelle piirille yrityksessä. Asiakaskyselyn tuloksia kuuntelee asiakkaista vastaavat henkilöt - usein myyntijohtaja ja toimitusjohtaja, ehkä kehitysasioistakin vastaava. Hyvin harvoin paikalla on muita, vaikka tutkimuksessa esiinnousseet asiat koskettaisivat heitä hyvinkin konkreettisesti. Sama koskee henkilöstötutkimuksia - tulokset luovutetaan tai esitellään henkilöstöpäällikölle tai hänelle ja toimitusjohtajalle. Joskus harvoin olen päässyt esittelemään tuloksia laajemmalle joukolle - tai peräti koko henkilöstölle. Kuitenkin läpinäkyvyys toiminnassa on monen organisaation arvoissa.

Kun tulokset ovat valmiit, ei vielä voi huokaista. Nyt tutkija on tehnyt osuutensa ja tilaajan työ vasta alkaa! Tuloksia tietysti hyödynnetään erilaisissa kehitystöissä, parannetaan palvelua tai tuotteiden laatua, kehitetään toimintaa tai muuten huomioidaan tuloksissa esiin tulleet kehityskohteet. Mutta tuloksia on myös tarpeen viestiä niin sisäisesti henkilöstölle kuin kyselyyn vastanneille asiakkaille tai sidosryhmille.

Asiakas vaikuttaa vastaamalla

Asiakaskyselyn jälkeen vastaajat odottavat, että heidän antamansa palaute jotenkin näkyy ja vaikuttaa yrityksen toimintaan. Jos mitään ei tapahdu, mikään ei muutu eikä missään kerrota, mitä yritys tekee palautteen pohjalta - miksi antaa enää palautetta, miksi käyttää aikaansa parantaakseen toisen yrityksen toimintaa, miksi tehdä ilmaista työtä, jos sitä ei arvosteta tai siitä viestitä? Tärkeää on siis vähintään kiittää vastaajia - muutenkin kuin automaattiviestillä kyselyn lopuksi. Kiitos voi sisältää pienen yhteenvedon saadusta palautteesta, ja jopa muutaman ajatuksen mitä palautteen pohjalta tehdään. Kiitosviestin lisäksi asiasta on hyvä kirjoittaa yrityksen kotisivuilla, ja tiedottaa somessa, mistä linkki vähän laajempaan artikkeliin kotisivuilla.

Joskus saattaa olla aihetta jopa vähän laajempaankin julkisuuteen. Jos tuloksissa nousee esille toimialaan liittyviä tai muuten yleisesti kiinnostavia asioita, voi olla aihetta laatia jopa lehdistötiedote ja kertoa vähän laajemminkin sidosryhmille, asiakkaille ja suurelle yleisölle havainnoista. Lehdet ottavat mielellään uusia keskustelunaiheita vastaan, jos löydökset ovat kiinnostavia myös yleisellä tasolla.

Lisää asiakasymmärrystä tulosten avulla

Persoonallinen kiitosviesti, artikkeli omilla kotisivuilla, viestintää somessa, lehdistötiedote - kaikki hyviä keinoja kertoa tutkimuksen tuloksista sidosryhmille, mutta ei unohdeta omia työntekijöitä. Monesti asiakaskyselyissä nousee esiin asioita, joista tietäminen avartaa ymmärrystä asiakkaista sekä heidän tarpeistaan ja odotuksistaan. Asiakkaiden kuuntelu ja siitä syntyvä asiakasymmärrys on hyvä jalkauttaa kaikkiin organisaation kerroksiin - ja varsinkin asiakasrajapintoihin, missä asiakaskohtaamisia tapahtuu päivittäin. Tutkimuksen päähavainnoista voi järjestää työntekijöille esittelyn tai sitten tulokset voidaan kertoa heille, vaikka tiimipalavereissa tai suoraan esimiesten kautta. Tutkija voi auttaa kokoamaan tätä varten sopivan materiaalin.

Erityisen tärkeää on kertoa henkilöstökyselyiden tuloksista suoraan koko henkilöstölle - ja vastata myös kehitysehdotuksiin rakentavasti. Tämäkin voidaan toteuttaa joko yhteisellä esittelyllä tai tiimeittäin esimiesten kanssa.

Miksi tuloksista viestiminen sitten on niin tärkeää?

Tänä päivänä yrityksiltä odotetaan avoimuutta ja avointa viestintää. Ne tahot, jotka ovat osallistuneet vastaamiseen, ovat tietoisia tutkimuksesta ja odottavat kuulevansa, miten yritys aikoo tuloksia hyödyntää. Tuloksista viestiminen ei pelkästään lisää yrityksen läpinäkyvyyttä, se myös viestii arvostuksesta vastaajia kohtaan, kun heidät on kuultu ja heidän vastauksillaan on väliä. Kyselyyn vastaaminen on asiakkaan keino vaikuttaa saamaansa palveluun ja antaa palautetta. Asiakas ei hyödy vastaamisesta mitään muuta kuin pienen toivonkipinän siitä, että häntä kuultaisiin. Siksi on erittäin tärkeää, että yritys kerto kuulleensa ja toimii myös kuulemansa mukaan!

Ollaan siis vastaajien luottamuksen arvoisia ja viestitään!