Mia blogi
24.02.2020

En omsorgsfullt utarbetad rapport är undersökningens höjdpunkt

”Har du tid att svara på några frågor?” Så här börjar allt fler samtal, e-post- eller textmeddelanden i dag. I själva verket har det börjat bli så många av dessa enkäter att vi inte ens riktigt skulle orka svara på dem längre. Företagen har märkt att det lönar sig att fråga kunden för att få veta hur det går. Dessutom förekommer även en hel del försäljningssamtal som är maskerade som undersökningar. Det bör emellertid noteras att det finns stora skillnader i kvalitet mellan olika undersökningar. Snabbenkäter innehåller inte nödvändigtvis så mycket mer än frågor och svar. Hur blir det då med tolkningen av resultatet, vem gör den och hur?

När vi har varit hos läkaren vill vi att resultatet presenteras för oss i klartext, inte på latin. I skolan får vi betyg enligt grunder som vi alla känner till. Varför ska vi då låta göra undersökningar, vars resultat varken kläs i ord eller presenteras för oss på ett begripligt sätt? Bara nummer på ett papper säger inte läsaren någonting, om läsaren inte har något att spegla dem mot.

En expert på undersökningar kan urskilja det som är viktigt för kunden bland svaren. Ibland kan det även dyka upp överraskningar. Företagets kunder kanske visar sig uppskatta helt andra saker än vad man trott. Karins glada småprat i kundtjänsten är så viktigt för kunderna att de fortsätter vara kunder och vill rekommendera företaget till andra. Ledningen hade hittills inbillat sig att företagets snabba leveranser var det allra viktigaste för kunderna. Nu vet de hur det ligger till och behöver inte längre bara tro sig veta.

Slutrapporten får kunden alltid i skriftlig form och på önskat språk. Det finns möjlighet att gå igenom rapporten med undersökaren per telefon, Skype eller personligen. Som grädde på moset går det att be undersökaren komma till företagets lokaler och presentera undersökningsresultaten. I så fall kan hela företagets personal vara närvarande och få höra vad kunderna tycker. Samtidigt finns möjlighet att ställa förtydligande frågor. En erfaren undersökare klarar av att förklara saker och ting på ett enkelt och lättfattligt sätt.

Efter en lyckad undersökning och presentation ligger bollen hos företagets ledning. Vad ska vi göra med den information som vi har fått? Även på den frågan kan undersökaren ge riktlinjer i form av slutsatser.