Huolellinen raportti kruunaa tutkimuksen

”Olisiko sinulla aikaa vastata pariin kysymykseen?” Näin alkaa nykyään yhä useampi puhelu, sähköposti tai tekstiviesti. Itse asiassa näitä kyselyjä on alkanut olla jo niin paljon, ettei kaikkiin välttämättä jaksaisi edes vastata. Yrityksissä on huomattu, että asiakkaalta kannattaa kysyä, miten meillä menee. Lisäksi soppaa sekoittavat myös tutkimuksiksi naamioidut myyntipuhelut. Huomattavaa kuitenkin on, miten tutkimukset poikkeavat laadullisesti toisistaan. Nopeasti tehdyt pikakyselyt eivät sisällä välttämättä juuri muuta kuin kysymykset ja vastaukset. Entä tulosten tulkinta, kuka sen tekee ja miten?

Käytyämme lääkärille haluamme kuulla tulokset selkokielellä, emme latinaksi. Koulussa saamme arvosanat, joiden perusteet ovat jokaisen tiedossa. Miksi siis toteuttaa tutkimuksia, joiden tuloksia ei pueta sanoiksi ja ymmärrettäväksi esitykseksi? Pelkät numerot paperilla eivät kerro lukijalleen mitään, jos hänellä ei ole mitään, mihin niitä peilata.

Tutkija erottaa vastausten joukosta asiakkaalleen oleelliset asiat. Joskus voi tulla yllätyksiäkin. Yrityksen asiakkaat saattavat arvostaa ihan eri asioita kuin mitä kuviteltiin. Asiakaspalvelun Kaarinan iloinen jutustelu onkin asiakkaille niin tärkeä asia, että he myös pysyvät asiakkaina ja haluavat suositella firmaa muillekin. Johto oli tähän asti kuvitellut, että yrityksen toimitusnopeus on asiakkaille kaikkein merkityksellisin. No, nyt asia tiedetään eikä tarvitse luulla mitään.

Loppuraportin asiakas saa aina kirjallisena ja halutulla kielellä. Se voidaan käydä yhdessä tutkijan kanssa läpi puhelimella, Skypellä tai henkilökohtaisesti. Kirsikkana kakun päälle on tilata tutkija esimerkiksi yrityksen tiloihin esittelemään tutkimuksen tuloksia. Tällöin paikalla voi olla vaikka koko yrityksen väki kuulemassa, mitä mieltä asiakkaat olivat. Samalla on mahdollisuus esittää selventäviä kysymyksiä. Kokenut tutkija saa väännettyä kuuluisasta rautalangasta asiat ymmärrettävään muotoon.

Hienosti sujuneen tutkimuksen ja presentaation jälkeen onkin jatko yrityksen johdolla. Mitäs näillä saaduilla tiedoilla nyt tehdään? Siihenkin tutkija osaa antaa suuntaviivoja johtopäätösten muodossa.