Låt kunden vara med och påverka
Nu om någonsin kunde det vara läge att ta reda på vad kunderna egentligen vill ha av dig och vad du kan göra för att leva upp till deras förväntningar? Det spelar ingen roll om du har en traditionell fysisk butik eller en webbshop på nätet, i mötet med kunden förväntar sig kunden att du ska infria de löften som marknadsföringen och/eller försäljningen har målat upp. Du måste uppfylla dessa förväntningar för att kunden ska komma tillbaka flera gånger. Vad behöver du då veta för att kunna förbättra kundupplevelsen?
Här följer några exempel på vilken sorts kundrespons vi har samlat in och vilken nytta företagen har haft av den, då de har utvecklat kundupplevelsen både vid näthandel och i traditionella butiker.
Webbshoppen
Vi gjorde en mätning av kundtillfredsställelsen/kundernas förväntningar i en webbshop.
Vi frågade alla som hade handlat i webbshoppen hur de hade hittat webbshoppen, var det hade hört talas om webbshoppen, hurdana föreställningar och förväntningar de hade på produkterna i webbshoppen, vad de tyckte var enkelt och svårt då de handlade i webbshoppen och vad de tyckte om och vad de skulle vilja ändra på i webbshoppen.
Enkäten skickades till alla kunder som hade köpt något i webbshoppen under de senaste två månaderna. Drygt 30 procent svarade på enkäten.
Av undersökningen framgick att produktbeskrivningarna och produktbilderna kunde förbättras och att priserna, navigeringen och själva webbplatsen kunde göras tydligare.
Kunderna önskade sig fler användningsexempel för att få veta till vad och hur produkterna kunde användas samt kundberättelser för att höra hur andra har använt produkterna och vad de har tyckt om dem. Kunderna ville även ha helt nya produkter, dvs. produktutvecklingsidéer till företagaren.
I det här fallet var det fråga om tekniska produkter. Kundexempel kunde bidra med mera information om produkterna.
Totalt sett var kunderna nöjda med produkterna och de hade även rekommenderat dem till andra, men första gången hade de själva varit tvungna att aktivt leta efter information.
Den fysiska butiken
Denna traditionella fysiska butik hade funnits länge på samma ställe. Kunderna kunde delta i en undersökning antingen med en responsblankett som de fick fylla i i butiken eller genom att ta med sig en lapp och fylla i en enkät på nätet hemma.
Ett presentkort till butiken var moroten för den som svarade på undersökningen.
Svarsprocenten vet vi inte, men största delen av kunderna som besökte butiken under dagen tog med sig en lapp och lovade fylla i den på nätet. I butiken var det inte många som fyllde i en blankett.
Det kom trots allt gott om svar, eftersom enkäten var öppen i tre månader och försäljarna gjorde reklam för den.
Största delen av kunderna var stamkunder. Resten hade antingen kommit till butiken på grund av läget eller så hade de ett akut behov och hade därför upptäckt butiken – endast en liten del av de nya kunderna hade kommit på grund av marknadskommunikationen.
Av enkätsvaren framgick att det fanns en hel del som kunde förbättras. Kommunikationen, det allmänna intrycket av entrén, kundbetjäningen vid rusningstid och utbudet av parkeringsplatser kunde bli bättre.
Därutöver önskade man sig reklamkampanjer, några specifika produkter och stamkundsförmåner.
Lev upp till kundens förväntningar – samla in feedback regelbundet
I båda fallen var kunderna generellt sett mycket nöjda och de hade handlat både på nätet och i butiken mer än en gång. Utvecklingsförslagen var logiska och enkla att förverkliga, men sådana att företagaren själv kanske inte ens hade kommit att tänka på dem för att frågorna var för bekanta.
En del av utvecklingsidéerna var svårare att förverkliga, såsom att lägga till fler parkeringsplatser. Genom att informera kunderna om enkätresultaten och berätta om vilka förändringar företagaren hade gjort och vilka som inte hade gått att genomföra, kunde trots allt ganska många önskemål tillgodoses.
Tack vare att respondenterna kunde ge tilläggsönskemål, fick de chansen att påverka och butiken blev ännu mera som de önskade att den skulle vara.
Båda undersökningarna var ganska kompakta och enkla att genomföra. Resultaten kunde tillämpas genast efter undersökningen, företagarna kunde göra förbättringar och förändringar och fundera på utvecklingsförslagen.
Kommunikationen efter en undersökning är viktig
Kom ihåg att berätta för kunderna om responsen du har fått och vad du har gjort efter att du fick den. Kunderna som har svarat på enkäten kommer garanterat att följa företagets kommunikation för att se på vilket sätt deras respons har inverkat på företagets verksamhet.
Strunta med andra ord inte i responsen, då du en gång har fått den – och kom ihåg att berätta öppet om den för kunderna. Det här gör att kunderna vill handla hos dig även framöver.
Observera även att det inte är en engångshändelse att ta reda på kundernas förväntningar. Det är bra att upprepa undersökningen med ett eller två års mellanrum för att se om det har skett förändringar i önskemålen och förväntningarna och veta vad som behöver utvecklas. Även om en del av utvecklingsidéerna är enkla att förverkliga, kan det ta längre tid att förverkliga andra. Det lönar sig inte att göra en ny undersökning innan den gamla undersökningens utvecklingsidéer har förverkligats. Efter det är det bara att göra en ny runda och samla in nya utvecklingsidéer!