Ota asiakas mukaan kehittämään
Nyt jos koskaan on hyvä aika tarkastella mitä asiakas sinulta oikeasti haluaa ja miten vastata asiakkaiden odotuksiin. Olitpa sitten kivijalkakauppias tai verkkokauppias, asiakaskohtaamisissa asiakas odottaa sinun lunastavan ne lupaukset mitä markkinointi ja/tai myynti on luonut - ja sinun on vastattava näihin odotuksiin, jotta hän palaisi uudestaan ja uudestaan asiakkaaksi. Minkälaisella tiedoilla sitten voit parantaa asiakaskokemusta?
Tässä on pari case-esimerkkejä siitä, minkälaista asiakaspalautetta olemme keränneet ja mitä hyötyä siitä on ollut yritysten kehittäessään asiakaskokemustaan niin verkkokaupan asioinnissa kuin perinteisessä kivijalkakaupassa.
Verkkokauppa
Teimme verkkokaupan asiakkaille asiakastyytyväisyys-/asiakasodotukset-kyselyn yhdistelmän.
Kysyimme verkkokaupasta ostaneilta, miten he olivat verkkokaupan löytäneet, missä he olivat kuulleet verkkokaupasta, minkälaisia mielikuvia ja odotuksia heillä oli verkkokaupan tuotteiden suhteen, mikä sivustolla toimiessa oli helppoa ja mikä haastavaa sekä mistä he verkkokaupassa pitivät ja mitä pitäisi muuttaa.
Kysely lähetettiin kaikille parin viimeisen kuukauden aikana verkkokaupasta ostaneille asiakkaille, joista reilut 30% vastasi kyselyyn.
Parannettavaa löytyi tuoteselosteista ja tuotekuvista, hintojen selkeydestä, navigoinnista ja ylipäätään sivuston selkeydestä.
Toivottiin lisää käyttöesimerkkejä mihin ja miten tuotteita voisi käyttää sekä asiakastarinoita, miten muut olivat tuotteita käyttäneet ja mitä he olivat tykänneet. Myös täysin uusia tuotteita toivottiin eli yrittäjälle tuotekehitysideoita.
Kyseessä oli tekniset tuotteet, joihin asiakasesimerkit toisivat lisäinformaatiota.
Kaiken kaikkiaan ostaneet asiakkaat olivat olleet tyytyväisiä itse tuotteisiin ja olivat suositelleet niitä muillekin, mutta ensimmäisellä kerralla he olivat itse joutuneet aktiivisesti etsimään tietoa.
Kivijalkakauppa
Tämä kivijalkakauppa oli toiminut pitkään samalla paikalla. Vastaajat pystyivät osallistumaan joko palautelomakkeilla, joita he saivat täyttää myymälässä tai ottamalla lapun mukaan ja täyttämällä kyselyn kotona verkossa.
Porkkana kyselyyn vastaamisessa oli lahjakortti myymälään.
Vastausprosenttia ei voi tietää, mutta suurin osa päivän mittaan käyneistä asiakkaista otti lapun mukaansa ja lupasi täyttää sen verkossa. Itse myymälässä ei kovinkaan montaa lomaketta täytetty.
Vastauksia tuli kuitenkin reilusti, koska kysely oli auki kolme kuukautta ja myyjät mainostivat kyselyä.
Pääsääntöisesti asiakkaat olivat vakituisia kanta-asiakkaita. Loput olivat tulleet joko sijainnin takia tai heillä oli akuutti tarve, jolloin he olivat huomanneet kaupan - vain pieni osa uusista asiakkaista oli tullut markkinointiviestinnän takia.
Parannettavaa oli viestinnässä, sisäänkäynnin yleisilmeessä ja asiakkaiden huomioimisessa ruuhka-aikoina sekä parkkipaikan löytämisessä.
Lisää toivottiin tarjouskampanjoita, joitakin yksittäisiä tuotteita ja kanta-asiakasetuja.
Vastaa asiakasodotuksiin keräämällä säännöllistä palautetta
Kummassakin tapauksessa asiakkaat olivat pääsääntöisesti todella tyytyväisiä ja olivat asioineet sekä verkossa että myymälässä enemmän kuin yhden kerran. Kehitysehdotukset olivat aivan loogisia ja helposti toteutettavissa, mutta niitä ei välttämättä yrittäjä itse ollut huomannut, kun asiat olivat liian tuttuja.
Jotkut kehitysideat saattoivat olla vaikeampia toteuttaa (kuten parkkipaikkojen lisääminen), mutta viestimällä kyselyn tuloksista ja kertomalla mitä yrittäjä oli muuttanut, ja mitä hän ei pysty muuttamaan, saatiin kuitenkin huomioitua kaikennäköiset toiveet.
Lisätoiveilla vastaajat pääsivät vaikuttamaan siihen, että kaupasta tuli vieläkin enemmän heidän toiveidensa mukainen.
Molemmat kyselyt olivat aika kompakteja ja helppoja toteuttaa, tulokset olivat heti käytettävissä kyselyn jälkeen ja yrittäjät pääsivät tekemään korjauksia ja muutoksia, sekä miettimään kehitysehdotuksia välittömästi.
Viestintä myös kyselyn jälkeen on tärkeää
Muista kertoa minkälaista palautetta on tullut ja mitä asioille on tehty, koska asiakkaat, jotka ovat vastanneet kyselyyn, seuraavat kyllä yrityksen viestintää jälkikäteen ja katsovat miten heidän antamansa palaute on vaikuttanut yrityksen toimintaan.
Älä siis jätä huomioimatta palautteita, kun kerran olet niitä saanut - ja muista myös kertoa avoimesti niistä asiakkaille. Se sitouttaa asiakkaita asioimaan luonasi jatkossakin.
Huomioi myös, että asiakasodotusten kerääminen ei ole kertatapahtuma. Sitä olisi hyvä toistaa vuoden kahden välein ja tarkistaa, onko toiveissa ja odotuksissa tapahtunut muutoksia ja miten paljon kehitettävää on myös jatkossa. Vaikka osa kehitysideoista on helppoja toteuttaa, niin osaan saattaa mennä kauankin aikaa, joten uutta kyselyä ei kannata tehdä ennen kuin vanhan kyselyn kehitysideat on toteutettu. Sitten uusi kierros ja uusia kehitysideoita keräämään!