Asiakaskokemuksen arvosana pelkästään ei kerro koko totuutta

Ystäväni on asiakaspalvelijana isossa yrityksessä. Yritys lähettää satunnaisotannalla palvelupisteessä käyneille asiakkailleen tekstiviestin, jossa asiakasta pyydetään arvioimaan saamaansa asiakaspalvelua asteikolla 4–10. Kysely ei sisällä muita tarkentavia kysymyksiä, vain yleisarvosanan asiakaskokemuksesta. Kerran ystäväni sai asiakkaalta arvosanan viisi. Hän jäi tietenkin miettimään, mistä huono arvosana johtuu. Koska tekstiviesti lähetettiin aina samana päivänä, kun asiakkaan vierailu oli tapahtunut, oli asiakkaiden käynnit vielä tuoreessa muistissa. Itse arvioidussa asiakastilanteessa ei ollut ystäväni mukaan mitään poikkeavaa. Tapaaminen ja asian hoitaminen sujuivat hyvin. Suurella todennäköisyydellä asiakkaan antama huono arvosana johtui pitkästä odotusajasta. Asiakas oli odottanut vuoroaan n. 90 minuuttia. Siksi hän arvioi asiakaskokemuksen huonolla arvosanalla, ja sitä ei parantanut se, että itse asiointi tapahtui nopeasti ja ystävällisesti.

 

Mutta mitä ajattelee arviointeja seuraava esimies tällaisen arvion nähdessään? Jos johtaja ei ole tietoinen ongelmista jonotusajoissa, hän varmaankin tulkitsee arvosanan siten, että virkailija on ollut töykeä tai tehnyt jonkin virheen. Tällä tulkinnalla voi olla seurauksena, että työntekijä saa haukut ja käskyn parantaa palvelua, ja varsinainen ongelma jää kokonaan huomioimatta. Ystäväni tapauksessa tilanne oli onneksi toinen, ja esimies ymmärsi täysin tilanteen, kun lukuisat muut hyvät palautteet kertoivat omaa kieltään.

 

Tämä tapaus on hyvä esimerkki siitä, että liian yleinen kysymys voi saada monenlaisia vastauksia. Punnitessaan palvelun laatua asiakkaat painottavat erilaisia asioita, ja vastauksessa näkyy helposti päällimmäisenä mieleen jäänyt asia eikä mikä asioinnissa pitäisi olla tärkeintä. Kun arvosanoja seurataan ja niiden keskiarvoja lasketaan, syntyy helposti väärä mielikuva siitä, mikä asiakaspalvelussa on pielessä. Näin myös oikeat ongelmat jäävät korjaamatta.

 

Miten asiakaspalautteen kerääminen sitten kannattaisi tehdä? Ainakin tulisi välttää liian yleisiä tai laajoja kysymyksiä kuten esimerkissäni. Asiakaspalvelu kannattaa pilkkoa eri osiin, jolloin vastaaja arvioi palvelutilanteen kaikkia osa-alueita omalla arvosanalla. Lisäksi mahdollisuus vapaaseen palautteeseen tuo usein esiin sellaista tietoa, mitä ei ole osattu edes kysyä. Tosiasia tietysti on, että pidempiin kyselyihin voi olla vaikeampi saada vastaajia, mistä syystä yhden kysymyksen viestit taitavat olla niin suosittuja. Mutta laatu korvaa määrän, kun päästään ongelmien juurisyihin käsiksi. Myös jatkuvuus on tärkeää. Siksi asiakaspalvelun laatua kannattaa seurata säännöllisesti ja reagoida poikkeamiin korjaamalla ongelmat välittömästi. Näin asiakaspalvelijat, nuo rohkeat arjen sankarit, eivät läikytä aamukahvia näppäimistölle lukiessaan uusimpia asiakaspalautteitaan.

Täällä kerrotaan lisää asiakastyytyväisyyden mittaamisesta eri laajuisilla tutkimustyypeillä: https://www.teetutkimus.fi/tutkimukset/asiakastutkimus/asiakastyytyvaisyystutkimus/