Betyget för kundupplevelsen säger inte hela sanningen
En av mina vänner jobbar som kundrådgivare i ett stort företag. Företaget skickar ett textmeddelande till kunder som har besökt servicestället enligt ett slumpmässigt urval. Kunden ombeds göra en bedömning av kundservicen på en skala mellan 4 och 10. Inga andra preciserande frågor ingår i enkäten, endast ett allmänt betyg för kundupplevelsen. En gång fick min vän betyget fem av en kund. Hon började naturligtvis fundera på vad som kunde ligga bakom det dåliga betyget. Textmeddelandet skickas alltid samma dag som ett kundbesök har ägt rum, och därför hade hon ännu dagens besök i färskt minne. Kundsituationen hade inte varit avvikande på något sätt enligt min vän. Besöket och hanteringen av ärendet hade gått bra. Kundens låga betyg berodde med största sannolikhet på den långa väntetiden. Kunden hade fått vänta på sin tur i nästan 90 minuter. Därför gav han kundupplevelsen ett lågt betyg, trots att själva ärendet hade gått snabbt att behandla och kundbetjäningen hade varit vänlig.
Vad tänker då en chef som följer med bedömningarna och ser ett sådant betyg? Om chefen inte är medveten om problemet med kötiderna, kommer han troligtvis att läsa in i betyget att kundrådgivaren har varit ovänlig och gjort något fel. Följden av denna tolkning kan bli att den anställda får en utskällning och uppmaning att förbättra servicen och att det egentliga problemet förbises. I fallet med min vän var utvecklingen som tur en annan. Chefen insåg hur det låg till, då en stor mängd positiv respons talade sitt tydliga språk.
Detta fall är ett bra exempel på hur en för allmänt ställd fråga kan ge många slags svar. Kunderna lägger vikt vid olika saker när de tänker på servicens kvalitet. Svaren återspeglar lätt det som kunden tänkt på i första hand och inte det som borde vara viktigast. Det kan i sin tur ge fel bild av vad som är fel med kundservicen i uppföljningen av betyg och medeltal. Då åtgärdas inte heller rätt problem.
Hur borde man då samla kundrespons? Åtminstone borde man undvika för allmänna och omfattande frågor som i exemplet ovan. Det är bra att spjälka upp kundservicen i olika delar så att den som svarar kan göra en bedömning av alla delområden av servicesituationen med ett betyg för varje delområde. Möjligheten att ge respons med egna ord brukar dessutom ofta ge sådan information som man inte alls hade tänkt på att fråga om. Faktum är förstås att det kan vara svårare att få folk att svara på längre enkäter, vilket antagligen är en anledning till att meddelanden med bara en fråga är så populära. Men kvalitet ersätter kvantitet då det kommer till att hitta roten till problemen. Det är även viktigt med kontinuitet. Det lönar sig att följa upp kvaliteten på kundservicen regelbundet och reagera på avvikelser genom att åtgärda problem genast. På så sätt slipper kundrådgivarna – dessa modiga vardagshjältar – spilla ut morgonkaffet över tangentbordet när de läser den senaste kundresponsen.
https://www.teetutkimus.fi/undersokningar/kundundersokningar/kundtillfredsstallelse/