HammasSydän

En undersökning tydliggör beslutsfattandet vid brytningspunkterna i företagets livscykel

Verksamheten i HammasSydän hade varit igång i ett och ett halvt år när företagets grundare Henrika Koivusalo beslöt sig för att låta göra en mätning av kundtillfredsställelsen. Undersökningen riktades till de av HammasSydäns kunder som nyligen hade använt sig av företagets tjänster.

Koivusalo ville låta patienterna få sin röst hörd och ge dem en konkret möjlighet att framföra sin åsikt. Med tanke på undersökningens tillförlitlighet och trovärdighet kändes det som en naturlig lösning att låta en utomstående instans utföra undersökningen. Satu Wivolin från undersökningsbyrån Teetutkimus visade sig vara rätt person för samarbetet som inleddes i september 2019.

Experten kunde få fram rätt perspektiv på frågorna

Genomförandet av undersökningen inleddes med ett gemensamt möte under vilket Henrika och Satu funderade tillsammans på undersökningens målsättningar och frågornas innehåll. Flervalsfrågor valdes ut till den slutliga enkäten samt en öppen fråga och en numerisk bedömning av tjänstens kvalitet.

– Jag hade idéer och tankar om vad jag ville veta. Det krävs ändå en hel del tankearbete för att utarbeta frågor och formuleringar och i det kom Satus professionella grepp tydligt fram. Hon hittade snabbt rätt synvinklar för helheten både med tanke på kunderna och HammasSydän, berättar Henrika.

Undersökningen genomfördes elektroniskt och riktades till alla kunder som hade besökt HammasSydän. Kunderna var mellan 30 och 65 år gamla. Koivusalo och Wivolin gick igenom svaren redan medan undersökningen pågick. Beställaren av en undersökning får inte i något skede reda på respondenternas identitet och det går inte att koppla ihop enskilda svar med en viss kund. Undersökningen pågick i 18 veckor. Svarsprocenten låg på 59 procent. Ett slutligt sammandrag av svaren sammanställdes 20 veckor efter undersökningsperioden efter att alla svar hade kommit in. Då fick även Koivusalo se resultaten.

– Jag är mycket nöjd med undersökningen, med hur den genomfördes och naturligtvis även med svaren som visade att jag har gjort mycket rätt. Det känns bra att veta att HammasSydäns kunder är nöjda med den service och vård de har fått! Det här inger en känsla av säkerhet med tanke på framtida planer och beslut. Dessutom fungerar resultatet som ett bevis på tjänstens utmärkta kvalitet och att det finns anledning att fortsätta med den.

Kundens perspektiv i bedömningen av det aktuella läget i företaget

Det går inte att lägga ut en undersökning på entreprenad till en expert till hundra procent. En gemensam dialog mellan den som utför undersökningen och kunden är viktig för att uppnå ett gott resultat. En analys av resultaten tillsammans med en expert är värdefull för enmansföretagare eftersom de sällan har möjlighet att diskutera med en utomstående om den respons de har fått. Koivusalo rekommenderar att låta göra en undersökning i synnerhet vid brytningspunkterna i företagets livscykel, dvs. vid tidpunkter då man letar efter rätt riktning inför framtiden.

– Förutom för nya företag anser jag att det skulle vara värdefullt att låta göra den här typen av undersökning till exempel vid generationsskiften, då nya delägare kommer med i bilden eller om man överväger att sälja sitt företag. På så sätt får man med det viktiga perspektiv som kunderna för med sig i bedömningen av det aktuella läget i företaget.

HammasSydäns undersökningsresultat var glädjande nyheter för företagaren. Den positiva responsen visade att kundernas förväntningar och företagets tjänster har mötts.

– Det är bra att veta att företagets verksamhet går i rätt riktning. Det inger en känsla av trygghet över att veta vad man håller på med och ger sinnesfrid inför framtiden.