Asiakastutkimukset

Kilpailukykytutkimus  Olemmeko onnistuneet?

Mittaa onnistumista asiakkaan kriittisinä pitämissä tekijöissä

Tiedätkö mitä asioita asiakkaasi pitää tärkeimpinä ja miten onnistutte niissä? Kriittiset menestystekijät -tutkimuksessa voidaan selvittää joko asiakkaiden tai henkilöstön mielipiteitä tai kokemuksia siitä, mitä asioita kukin taho pitää tärkeimpinä omalta kannaltaan. Tutkimuksia voidaan tehdä samasta aiheesta sekä asiakkaille että henkilöstölle tai vain toiselle näistä.

Kriittisiä menestystekijöitä voidaan tutkia kuiluanalyysin, kilpailijavertailun ja tärkeys vs. tyytyväisyys -vertailun avulla. Tutkimustulosten avulla saadaan faktatietoa, mitä asiakkaat pitävät tärkeänä ja kuinka olette onnistuneet näissä asioissa. Henkilöstön kohdalla voidaan tutkia, tietääkö henkilöstö omassa työssään, missä asioissa heidän tulisi onnistua, jotta yritys/työntekijä voi menestyä. Tutkimustulosten avulla saadaan selville, missä onnistutaan ja mitä asioita tulisi kehittää. Jos sama tutkimus toteutetaan sekä asiakkaille että henkilöstölle, voidaan vastauksia verrata keskenään. Lisäksi voidaan selvittää, miten yritys eroaa kilpailijoista.

Tutkimuksen kysymyksiä muotoiltaessa olennaista on tehdä täsmällisiä ja konkreettisia kysymyksiä. Ympäripyöreillä kysymyksillä saadaan ympäripyöreitä vastauksia, joista ei ole kenellekään hyötyä. Vastaajan aina tärkeinä pitämiä asioita ei kannata kysyä. Sen sijaan tulee kysyä, kuinka tämä tärkeänä pidetty asia toteutuu.

Tutkimus kannattaa rajata koskemaan jotain tiettyä osa-aluetta yrityksen toiminnassa, jotta vastauksilla voidaan kunnolla pureutua tiettyyn kohtaan.