Parasta työterveyspalvelua asiakasodotuksia tutkimalla

Teetutkimus.fi:n omistaja Satu Wivolin on tehnyt työterveyspalveluiden kilpailutukseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä tutkimuksia. Hän kertoo, että jo pienellä otannalla ja henkilökohtaisilla haastatteluilla yritykset ovat saaneet merkittävää ja arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä ja palveluntarjoajan valintaan liittyvistä kriittisistä valintaperusteista.

—Laadullisessa tutkimuksessa jokainen vastaus merkitsee ja pienetkin havainnot voivat riittää johtopäätösten tekemiseen. Ulkopuoliselle taholle uskalletaan kertoa avoimesti ratkaisuihin vaikuttavista tekijöistä. Luotettavat tulokset syntyvät luottamuksesta haastattelijaan, Wivolin kertoo.

Asiakkaan odotukset kilpailutuksen jälkeen

Voitettu kilpailutus on pitkän työn tulos ja usean eri tekijän loppusumma. Vaikka kauppa on saatu kotiin, varsinainen työ on kuitenkin vasta alussa. Asiakas odottaa palveluntarjoajalta usein aktiivisen otteen lisäksi myös aitoa kumppanuutta ja yhteistyötä. Vaikka hinta ja kattavat tasalaatuiset palvelut ovat tärkeitä, odotukset yhteistyön luonteesta nousivat selkeästi esille myös Wivolinin työterveyspalveluille tekemissä tutkimuksissa.

— Ihmisten välisiin kemioihin ja toimintatapoihin liittyviä asioita ei voida varsinaisesti kirjata sopimukseen, koska niitä ei ole välttämättä sanottu edes ääneen. Nämä voivat olla kirjoittamattomia sääntöjä tai ihmisten henkilökohtaisia odotuksia. Esimerkiksi tällaiset asiat voidaan kaivaa esiin ulkopuolisen asiantuntijan avulla jo ennen yhteistyön alkamista. Näin palveluntarjoaja osaa luoda heti alusta lähtien toivottua kulttuuria asiakaspalveluun.

Asiakas odottaa sekä henkilökuntaa että yritystä palvelevia ratkaisuja

Työterveyspalveluista puhuttaessa kokonaisuuteen liittyy paljon muutakin kuin palveluiden hinnat ja kokonaissopimuksen summa. Sopimuksen todellinen arvo selviääkin asiakkaalle usein vasta yhteistyön myötä.

Työterveyspalveluilla voi olla merkittävä vaikutus yrityksen operatiiviseen toimintaan ja tätä kautta myös tulokseen. Tästä syystä yritysasiakkaat haluavat olla varmoja siitä, että kumppani ajaa aidosti asiakkaan, eli tässä tapauksessa asiakasyrityksen etua. Tämä tulee kuitenkin tapahtua hyvässä tasapainossa henkilökunnan hyvinvoinnin kanssa.

Miksi menetimme hyvän asiakkaan?

Palveluntarjoajaa vaihdetaan yleensä vasta sitten, jos palveluun ollaan tyytymättömiä tai hintalappu alkaa kasvaa liian isoksi. Isot kilpailutukset maksavat rahaa sekä palvelun tuottajille että asiakkaille. Työterveyspalveluiden osalta vaihtamisella on suuri vaikutus myös asiakasyrityksen henkilökuntaan. 

Työterveyspalveluita tarjoavan yrityksen pitää ymmärtää laajasti myös asiakasyrityksen liiketoimintaa, toimintatapoja ja tavoitteita. Asiakasyritys ei osta pelkkiä lääkäripalveluita, vaan myös juuri heidän olosuhteisiin ja toimintaan sopivia ratkaisuehdotuksia, joilla työterveydestä aiheutuvat kulut saataisiin minimoitua. Pitkän aikavälin hintalappu muodostuu palveluiden sujuvuuden ja asiakkuuden toimivuuden kautta. Tästä syystä asiakasyritykset ovat tarkkoja siitä, miten hyvin työterveyspalveluita tarjoavat yritykset kykenevät ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja toimintaympäristöä voidakseen ennaltaehkäistä tai ainakin minimoida työterveydestä aiheutuvia poissaoloja.

—Menetettyjen asiakkaiden osalta tutkimuksessa kävi selkeästi ilmi asiat, mihin asiakas ei ollut tyytyväinen. Esiin tulleiden asioiden myötä palveluntarjoaja kykenee nyt muuttamaan toimintaansa näiden tietojen perusteella, Wivolin toteaa.

Tutkimustulokset antavat selkeitä vinkkejä siihen, miten yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttään. Vaikka joskus totuutta silmiin katsominen voi pelottaa, toisinaan siitä voi olla iso rahallinen hyöty, joka kantaa hedelmää myös tulevaisuudessa.

Mitä tutkimusten tekeminen maksaa?

Lue asiakastyytyväisyystutkimuksistamme lisää täältä tai

menetetty asiakas -tutkimuksista lisää täältä tai

ota yhteyttä suoraa Satuun:

Satu Wivolin

puh. +358 400 682298  

satu.wivolin@teetutkimus.fi