15.04.2019

Bäst företagshälsovårdstjänster genom undersökning av kundförväntningar

Det finns många olika faktorer som inverkar på valet av företagshälsovårdstjänster och på bevarandet av kundtillfredsställelsen. Då parterna består av en tjänsteleverantör, ett kundföretag och kundföretagets personal som använder tjänsterna behövs yrkeskunnighet även inom andra områden än enbart medicin. Förutom priset väger även ansvaret för företagets och människornas framgång och hälsa tungt i vågskålen vid en konkurrensutsättning.

Det finns många olika faktorer som inverkar på valet av företagshälsovårdstjänster och på bevarandet av kundtillfredsställelsen. Då parterna består av en tjänsteleverantör, ett kundföretag och kundföretagets personal som använder tjänsterna behövs yrkeskunnighet även inom andra områden än enbart medicin.  Förutom priset väger även ansvaret för företagets och människornas framgång och hälsa tungt i vågskålen vid en konkurrensutsättning.  

Satu Wivolin, ägare till företaget Teetutkimus.fi, har gjort undersökningar med anknytning till konkurrensutsättning av företagshälsovårdstjänster och kundtillfredsställelse. Hon berättar att redan ett litet sampel och personliga intervjuer kan ge företag värdefull information om kundtillfredsställelsen och om de kriterier som är avgörande för valet av tjänsteleverantör.

– Vid kvalitativa undersökningar är varje svar av betydelse och även små observationer kan räcka till för att dra slutsatser. För en utomstående instans vågar man berätta mera öppet om vilka faktorer som inverkar på besluten. Tillförlitliga resultat föds ur förtroendet för intervjuaren, berättar Wivolin.

 

Kundens förväntningar efter konkurrensutsättningen

Ett anbud som vunnit är resultatet av ett långsiktigt arbete och summan av flera olika faktorer. Men även om affären har rotts i land, har det egentliga arbetet bara börjat. Kunden förväntar sig av tjänsteleverantören att tjänsteleverantören aktivt ska ta tag i saker, men även ett äkta kompanjonskap och samarbete. Trots att pris och omfattande tjänster av jämn kvalitet är viktiga, framkom även betydelsen av förväntningarna på samarbetets natur tydligt av Wivolins undersökningar av företagshälsovårdstjänster.

– Frågor med anknytning till kemin mellan människor och arbetssätt hör till sådant som egentligen inte går att skriva in i ett avtal, det är inte ens nödvändigtvis något som parterna har talat om. Det kan vara fråga om oskrivna regler eller människors personliga förväntningar. Sådana saker går det däremot att få reda på med hjälp av en utomstående expert redan innan samarbetet inleds. Detta kan hjälpa tjänsteleverantören att skapa en önskad kultur för kundtjänsten genast från början.

 

Kunden förväntar sig lösningar som både personalen och företaget tjänar på

När det kommer till företagshälsovårdstjänster är det även mycket annat än tjänsternas priser och summan i det övergripande avtalet som ingår i helheten. Avtalets verkliga värde klarnar ofta för kunden först då samarbetet inleds.

Företagshälsovårdstjänsterna kan ha en betydande inverkan på företagets operativa verksamhet och därigenom även på dess resultat. Företagskunder vill därför vara säkra på att partnern verkligen stöder kundens, dvs. i det här fallet kundföretagets intressen. Detta måste även ske i balans med personalens hälsa och välbefinnande.

 

Varför förlorade vi en bra kund?

I allmänhet byter vi tjänsteleverantör först om vi är missnöjda med en tjänst eller om prislappen börjar kännas för stor. Stora upphandlingar kostar pengar både för tjänsteleverantörerna och för kunderna. Ett byte av företagshälsovårdstjänster har även stor inverkan på kundföretagets personal. 

Företaget som erbjuder företagshälsovårdstjänster måste förstå sig på kundföretagets affärsverksamhet, arbetsformer och målsättningar i vid bemärkelse. Kundföretaget köper inte enbart läkartjänster utan även lösningsförslag som passar deras förhållanden och verksamhet och med hjälp av vilka kostnaderna för företagshälsovården kan minimeras. På lång sikt består prislappen av tjänster som löper smidigt och en fungerande kundrelation. Av denna anledning är kundföretag noga med att företagen som erbjuder företagshälsovårdstjänster verkligen ska klara av att förstå kundens behov och verksamhetsförutsättningar. Detta för att kundföretaget ska kunna förebygga eller åtminstone minimera all frånvaro som beror på arbetshälsan.

– Av undersökningen om förlorade kunder framgick tydligt exakt vad kunden inte var nöjd med. Tack vare och utifrån de uppgifter som framkom kan tjänsteleverantören nu göra ändringar i sin verksamhet, konstaterar Wivolin.

Undersökningsresultaten ger tydliga fingervisningar om vad företaget kan göra för att förbättra kundtillfredsställelsen. Även om det kan kännas skrämmande att se sanningen i vitögat ibland, kan det samtidigt medföra en stor ekonomisk nytta som bär frukt även i framtiden.

 

Vad kostar det att låta göra en undersökning?

Läs mer om våra mätningar av kundtillfredsställelse eller om våra undersökningar om förlorade kunder här eller kontakta Satu direkt.

 

 

Satu Wivolin