Kundupplevelse är mer än kundtillfredsställelse
Företag vill allt oftare mäta kundupplevelsen i stället för kundtillfredsställelsen. Vad består då kundupplevelsen av?
Kundupplevelsen är kundens totala upplevelse av ett företag. Därför är det viktigt att ta reda på var och hur kunden har kontakt med företaget eller möter företagets produkter, tjänster eller kommunikation. Den första uppgiften blir att identifiera kundresan, dvs. kundens samtliga interaktioner med företaget, och dess kritiska kontaktpunkter. Dessa kan till exempel vara synligheten på nätet (webbplats, reklam, webbshop m.m.) och olika kundserviceställen såsom affärer, chatt- och telefontjänster.
Kunden möter inte bara ditt företag inom försäljning och marknadsföring utan även vid beställning, leverans och fakturering eller till exempel i reklamationssituationer eller vid servicebesök. Sätten och kanalerna för att möta kunden är många beroenden på bransch och i varenda en av dessa upplever kunden ditt företag på olika sätt. Har du tänkt på hur era möten fungerar?
Kundtillfredsställelse = förväntningar – upplevelser
Vad önskar och förväntar sig kunderna av dig? Vad är ni bra på och vad kan ni bli ännu bättre på? Det här är traditionella frågor som man brukar fundera på för att bestämma indikatorer på kundtillfredsställelse och frågor som behövs för en kundundersökning.
Allt fler chefer skulle emellertid vilja veta vad kunderna tänker om företagets tjänster, hur de använder tjänsterna och hur de skulle betygsätta dem, dvs. vilken kundupplevelse företaget ger. Hur ska man då göra för att få reda på kundupplevelsen?
Kundupplevelse = faktorer som beror på kunden + faktorer som beror på företaget
En mätning av kundupplevelsen börjar med en beskrivning av kundresan.
Kundupplevelsen börjar bildas så fort ett kundbehov uppstår. Kunden söker information, jämför, fattar ett inköpsbeslut, upplever servicehändelsen, får efterservice…
Vi kanske redan har tillgång till olika sorters information i våra system, därför ger en kartläggning av nuläget oss klarhet i vad vi har och vilken ny information vi behöver.
Företag mäter och är ofta medvetna om faktorer som beror på företaget och som påverkar kundens upplevelse. Företaget kan definiera idealsituationen för hur kunden ska bemötas, men motsvarar den kundens förväntningar? Det är viktigt att vara lika medveten om faktorer som beror på kunden och som påverkar upplevelsen. Vi tar reda på och fastställer vilken slags service kunden förväntar sig för att kunden ska få ändamålsenlig service. Kundens känslor påverkar de förväntningar som uppstår på samma sätt som andra kunders omdömen eller andra indirekta impulser som är oberoende av företaget. Upplevelser vid användning eller andra direkta möten med företaget antigen förstärker eller försvagar dessa förväntningar.
Kundupplevelsen bör mätas regelbundet
När vi känner till vad kundernas förväntningar beror på kan vi ställa upp mål och mätare för mötena. Dessa mätare kan vi sedan följa genom kontinuerliga undersökningar och vi har möjlighet att reagera omedelbart på avvikelser. För att kvaliteten på mötena ska hållas jämn är det nödvändigt att utreda både framgångar och misslyckanden i mötena med kunderna och orsakerna till dessa.
Kundupplevelsen är interaktionen mellan företaget och kunden. Kundupplevelsen består av föreställningar och känslor som uppstår hos kunden under alla möten med företagets representanter, kanaler och tjänster. En bra kundupplevelse innebär att individens upplevelse motsvarar individens förväntningar.
Uppmuntra din kund till interaktion, begär respons och utvecklingsförslag – visa att du verkligen bryr dig om din kund, så kommer kunden att bry sig om dig och ditt företag!
Vi på Teetutkimus.fi hjälper dig när du behöver experthjälp för att mäta kundupplevelsen och tolka resultaten – vi har över 20 års erfarenhet. Läs mer om våra kundundersökningar och kontakta oss.